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宾悦汽车销售服务理念_宾悦汽车销售服务理念是什么

zmhk 2024-06-18 人已围观

简介宾悦汽车销售服务理念_宾悦汽车销售服务理念是什么       对于宾悦汽车销售服务理念的问题,我有一些经验和见解,同时也了解到一些专业知识。希望我的回答对您有所帮助。1.五心服务理念是什么?2.江淮宾悦的度势而出3.江淮宾悦是谁代言的4.4s店服务

宾悦汽车销售服务理念_宾悦汽车销售服务理念是什么

       对于宾悦汽车销售服务理念的问题,我有一些经验和见解,同时也了解到一些专业知识。希望我的回答对您有所帮助。

1.五心服务理念是什么?

2.江淮宾悦的度势而出

3.江淮宾悦是谁代言的

4.4s店服务营销方案

宾悦汽车销售服务理念_宾悦汽车销售服务理念是什么

五心服务理念是什么?

       “五心”的服务理念:

       (1)耐心:对老年顾客要耐心。

       (2)贴心:对病残顾客要贴心。

       (3)细心:对儿童要细心。

       (4)关心:对不好意思开口的顾客要关心。

       (5)热心:对一般顾客要热心。

       各行各业都有自己的五心服务标准。以汽车4S店的五心服务为例,五心服务是指:质量放心、费用欢心、时间合心、修后省心、紧急贴心。

有关“服务”的名言警句:

       1、我的人生哲学是工作,我要揭示大自然的奥秘,并以此为人类服务。我们在世的短暂的一生中,我不知道还有什么比这种服务更好的了。——爱迪生

       2、一个人只要肯深入到事物表面以下去探索,哪怕他自己也许看得不对,却为旁人扫清了道路,甚至能使他的错误也终于为真理的事业服务。——博克

       3、我们为祖国服务,也不能都采用同一方式,每个人应该按照资禀,各尽所能。——歌德

       以上内容参考:百度百科-五心服务

江淮宾悦的度势而出

        关于汽车销售的工作,你知道些什么呢?一起来看看吧!下面是由我为大家整理的“汽车销售的工作内容及目标要求”,仅供参考,欢迎大家阅读。

汽车销售的工作内容及目标要求

汽车销售员工作内容

        1、负责整车销售服务和进店客户咨询服务;

        2、负责整理各车型的销售资料及客户档案;

        3、负责开拓产品的销售市场,完成各项销售指标;

        4、负责挖掘客户需求,实现产品销售;

        5、负责售前业务跟进及售后客户维系工作。

汽车销售员工作职责

        (一)售后服务工作由业务部负责完成。

        (二)售后服务工作的内容。

        1、整理客户资料、建立客户档案

        客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

        2、根据客户档案资料,研究客户的需求

        业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

        3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务

        业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:

        (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

        (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

        (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

        (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

        (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;

        (6)咨询服务

扩展阅读:

汽车销售的工作总结

一、加强面对市场竞争

        不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标,结合公司总经理在xx年商务大会上的指示精神,公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们没有一味地走入“价格战”的误区。“价格是一把双刃剑”,适度的价格促销对销售是有帮助的,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢我们摸索了一套对策:

        对策一:加强销售队伍的目标管理

        1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核;

        对策二:细分市场,建立差异化营销细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,形成差异化营销;根据xx年的销售形势,我们确定了油罐车、化工车、洒水车、散装水泥车等车型的集团用户、瞄准政府采购市场、零散用户等市场。对于这些市场我们采取了相应的营销策略。对相关专用车市场,我们加大了投入力度,专门成立了大宗用户组,销售公司采取主动上门,定期沟通反馈的方式,密切跟踪市场动态。在市场上树立了良好的品牌形象,从而带动了我**公司的专用汽车销售量。

        对策三:注重信息收集做好科学预测

        当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而激烈的竞争无时不在,科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如至宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度,通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息,制定以往同期销售对比分析报表,确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定,一有需求立即做出反应。同时和生产部等相关部门保持密切沟通,保证高质高效、按时出产。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把公司产品市场的占有率作为销售部门主要考核目标,顺利完成总部下达的全年销售目标。

        售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度。

二、追踪对手动态加强自身竞争实力

        对于内部管理,作到请进来、走出去。固步自封和闭门造车,已早已不能适应目前激烈的专用汽车市场竞争。我们通过委托相关专业公司,对分公司的管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门,利用业余时间学习。

        三、注重团队建设

        公司是个整体,只有充分发挥每个成员的积极性,才能使公司得到好的发展。年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了认识,又明确了目标在加强自身管理的同时,我们也借助外界的专业培训,做好销售工作计划,提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请专业的企业管理人才对员工进行了团队精神的培训,进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

        xx年是不平凡的一年,通过全体员工的共同努力,公司各项工作取得了全面胜利,各项经营指标均创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时,我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足,尤其在市场开拓的创新上,精品服务的理念上,还大有潜力可挖。同时还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此,面对xx年,公司领导团体,一定会充分发挥团队合作精神,群策群力,紧紧围绕“服务管理”这个主旨,将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合,确保公司xx年公司各项工作的顺利完成。

汽车销售的工作计划

        xx年,在总经理的领导下,在销售工作方面,我坚持:重点维持现有市场,抓住机遇,开发潜在客户,注重销售细节,强化服务,逐步增加市场份额,并积极争取成功完成销售任务。

一,销售目标

        至xx年12月31日,销售部实现在江苏地区的销售任务3000万元,销售目标5000万元(详xx年的销售时间表附后);。

二,计划拟定

        1,年初拟定《年度销售总体工作计划》;

        2,年底制订《年度销售工作总结》;

        3,年初制定《每月销售的时间表》和《客户如期访问表》;

        4,制定《月销售统计表》和《月访客户统计表》;

三,客户分类

        根据xx年销售额度进行市场细分,将现有客户进行划分,分成vip客户,一级客户,二级客户和其他四个主要类别的客户,对客户进行全面的分析。

四,各项措施的落实

        1,技术交流:

        (1)今年的技术部门要针对vip客户,开展售后服务的技术研讨会;

        (2)参加两次有关的贸易展会,其中包括一个大型网络联谊座谈会;

        2,客户回访:

        要巩固和扩大市场,一定要加强与客户的沟通,协调与客户,用户之间的直接关系。必须按照《客户如期访问表》如期如实如数地进行客户回访工作。

        3,网络搜索:

        充分发公司网站和网络资源优势,通过信息检索,及时掌握分析实现销售信息。

        4,售后协调:

        目前的情况下,我公司仍然以贸易为主,贯彻“卖产品不如卖服务”的理念,在下一步工作当中,我们要增强责任感,继续加强优化我们的销售服务。xx年,在总经理的领导下,在销售工作方面,我坚持:重点维持现有市场,抓住机遇,开发潜在客户,注重销售细节,强化服务,逐步增加市场份额,并积极争取成功完成销售任务。

汽车销售的工作心得

        转眼间,我来4S店已经大半年。这半年间,从一个连AT和MT都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始,一边学习专业知识,一边摸索市场,遇到销售和专业方面的难点和问题,我都及时请教有经验的同事,一起寻求解决问题的方案,在此,我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间,我不仅仅学会了基础的汽车知识,同时也对自己的品牌有了更深入的了解,使我深深的爱上了自己所从事的工作,自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

        短短的半年时间,我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得,要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的,而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人,学习谈判经验,这点我非常感谢我的同事们。所以,到现在我有难以谈的下来的客户,我会吸取老销售员的谈判技巧,来进行谈判。

        现在xx汽车销售市场竞争的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,成功与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的。

        而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始,每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来,然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多,那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多,那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点:

        对于市场的了解还是不够深入,对专业知识掌握的还是不够充分,在与客户的沟通过程中,缺乏经验。

        在销售工作中也有急于成交的表现,不但影响了自己销售业务的开展,也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法,并积极学习、请教老销售员业务知识,尽快提高自己的销售技能。

江淮宾悦是谁代言的

       2007年1月17日,江淮汽车再次爆冷,拿到了轿车准生证。这张准生证让江淮汽车成为止于目前“最后”一个进入轿车领域的汽车企业。业内外在对江淮汽车祝贺的同时,不禁担忧:轿车市场竞争如此残酷,价格战、产品战、广告战等硝烟弥漫,江淮汽车在这样的时刻进入有机会吗?江淮汽车这次大型的战略调整是在理性分析中国汽车产业发展的时势基础上,审时度势,切中事理的“反周期运作”哲学理念的又一次延伸吗?

       “审时度势,切中事理”是一种富有远见与卓识的大智慧与大自若,是对未来发展趋势准确把握基础上的运筹帷幄。江淮汽车在其44年的发展历程中,面对急剧变化的外部环境,“审时度势,切中事理”的经营哲学贯穿始终。在这样一个经营哲学的指引下,一贯理性,善于思辩的江淮汽车迅即看到了中国汽车产业的“时”与“势”。

       中国汽车产业黄金时代来临

       06年中国已经步入全球第二大汽车消费国、第三大汽车制造国,产销各类汽车700万台,汽车的进出口第一次表现为贸易顺差。在这之前,中国汽车市场的状态因消费能力偏弱,需求规模的不足,还是令很多有识之士扼腕叹惜——英雄无用武之地。回顾分析国际汽车产业发展的轨迹并依据权威专业机构对中国汽车产业未来10年产业前景的评估,在未来10年中,中国汽车的需求将会以年增长率30—50%的速度增长,之后在年产销1300万辆甚至是1500万辆左右的年供求平衡点上缓速发展。也就是说:未来的10年时间,就中国汽车产业而言,无论其竞争性质是红海也好,还是市场表现为浑水也罢,都不能改变中国汽车产业长足发展、阔步前进的历史大趋势。中国汽车产业未来10年将处于一个空前绝后的黄金发展时期,宏观经济的持续向好和巨大的消费需求都为江淮轿车事业提供了良好的成功基础。

       尽情演绎“整合全球资源,造世界车”战略

       中国政府实行的对外开放政策,积极地促进了中国汽车产业全球化的进程,使得长期困扰中国汽车产业发展的自主研发能力偏弱,制造装备相对落后,资源管理水平不高的局面,有了迅速更改的政策及资源保证。具有高能力水平的大量服务于汽车工业的国际专业汽车研发公司(产品造型、结构设计、关特零部件的专业设计等),高精度、高效率的制造装备公司基于自身企业发展的需要,正在向中国自主汽车企业源源不断地输入代表世界前沿科技成果的丰富造车资源 。从而使得民族品牌的汽车产业真正能够做到“以我为主、兼收并蓄、自成一体、实现超越”,尽情演绎“整合全球资源,造世界车”的文韬武略。

       中国情,民族风,自主品牌深得人心

       从2005年到2006年的增长趋势上看,自主品牌增长率为43.9%,在整体市场上,自主品牌的市场份额已经升至26%多,尤其是市场竞争最为激烈的A级车和B级车。

       2007年元月份的北京青年报和3月份的深圳特区报,分别刊载了一则有关北京和深圳二地汽车消费者对自主品牌和外来品牌汽车消费信心的抽样调查报道,结果显示:70—75%被调查者都表示在性价比可比的情况下,消费者将首选自主品牌的轿车产品。北京和深圳这样的汽车消费一级市场尚且如此,其他发展地区的汽车消费二级市场这种民意比率一定会更高。

       中国消费者更期待、更包容、更认同自主轿车品牌,这种期待、包容与认同也必将给民族汽车工业的发展注入强大的发展动力。

       售后服务战略上重视,战术上藐视,

       顾客价值有待提高

       据专家预测,到2010年,汽车服务业的年产值将会达到1.5万亿元,相当于06年全国GDP的7%左右。但汽车市场售后服务的状况而言,业内人士的战略口号是:“顾客是上帝”。其实在实际的售后服务运营中,很难回归顾客价值原点,依据市场固有属性,按科学的管理法则视顾客服务为企业发展的战略资源,而出发点和落脚点只是念念不忘地想着仅从顾客那里得到更多的利润,不是全情地识别顾客的需求和确保其满意!行业的一些表现而言,售后服务现状着实令人尴尬。长期以来是想法多于做法,忽悠、“卖拐”成为主流!这种现象和行为一方面源于“店大欺客”传统意识的根深叶茂;另一方面,我们在识别科学规范的服务流程和有效管理上,与国际同行相比确实技不如人,过程不支持结果。

       汽车行业售后服务现状体现了顾客价值远没得到满足,因此,我们要彻底地破除迷信,解放思想,创新观念,在产品售后服务、顾客满意度管理上,不仅要在战略上重科学决策,在战术上更要强调有效的执行。通过构建优势的服务品牌,来充分体现顾客价值,持续不断培育顾客对企业、对产品的满意度与忠诚度,打造中国汽车行业“海尔式”汽车服务品牌。

       营销网络、销售网点无序竞争,厂商、顾客苦不堪言

       厂家费尽心思增设网点求规模,商家当仁不让,同室操戈争销量也算是当下汽车市场的一道无解方程。盲目地增点扩网,短期内厂家虽能谋得一时销售规模的增加,但这种寅吃卯粮式的量的增加又是以区域经销商之间恶性竞争为代价的。而经销企业既不是银行,则日益变差的经营环境又使其经营业绩每况愈下,结果要么退市要么转嫁危机于终端用户,其最终的结局必将是:顾客在抱怨!商家在抱怨!厂家在抱怨!行业在抱怨!

       坚持科学发展观 江淮轿车拥有强比较优势

       风雨兼程44年的江淮汽车,已是具备20万辆商用车生产能力的企业。无论是轻客底盘、轻型卡车、重型卡车,还是MPV在当下中国的细分市场上都处于优势地位。06年投资近20个亿建成的具有世界领先水平、国内一流的年单班产能20万台轿车工厂之后,企业的资产负债率也不超过60%。江淮就是在这样的企业背景中导入轿车事业,这是中国汽车业作为一个投资主体所没有的产业结构和资本结构的企业。江淮这种产业和资本的结构特点决定了江淮做轿车可以比别人能够更加从容运作——想好了才做,要做就做好!从而能有效地规避有锅无米或有米无锅、急功近利、急于求成的企业短期行为。

       江淮汽车除了在产业资本和产品规划上有着良好的基础,江淮人在长期的市场历练中,形成了独树一帜的企业核心文化。06年5月27日,江淮汽车《JAC宪章》的颁布,标志着江淮企业文化由逐步形成、发展到系统的完善,JAC之道、JAC经营准则的明确和定义,为江淮汽车有效规避经营风险和可持续的发展奠定了坚实的思想基础、决策标准和执行原则。《JAC宪章》中明确提出: 江淮的核心价值观之一是“质量是生存发展之本”、江淮的核心竞争力是“组织学习与系统创新力”、江淮的长期路线之一为“构建和谐共赢大协同体系”。

       在全面系统地对汽车行业发展规律、中国国情、汽车市场竞争格局、消费者价值需求、江淮厂情等“时”与“势”的清醒认知和准确把握下,江淮轿车度势而出。

       经典、中庸

       当轿车越来越成为大众消费品时,汽车文化逐渐被广大厂商与消费者所关注。汽车文化根植于社会大众的价值诉求,催生于汽车设计者与消费者一致的价值共鸣。世界汽车文化发展历程也证明了这一点:德系车严谨科学、美系车强劲宽大、日系车精益求精、欧系车浪漫放逸,都与其所处的社会文化与群体的价值诉求紧密相连。中国汽车文化同样决定于社会文化背景,同样需要本土汽车设计者与消费者共同来实现。

       自主汽车品牌践行者——江淮汽车,在商用车领域持续多年获得高速增长;但成绩止不住前进的步伐,仍以创业的心态毅然进入乘用车领域,即将推出的第一款自主中级轿车产品:江淮轿车。

       其目标消费者为社会的中流砥柱,对经典和中庸情有独钟,在自强不息中厚德载物,传承儒家文化的精髓。

       共同的儒家社会文化影响,相似的奋斗、创业历程,让两个主体---江淮轿车与其目标消费者,对“普通而经典,收敛而中庸”的主题有着深刻、趋同的认知,从而催生出江淮轿车这样一个体现中国人性价值需求的产品--横空出世。

4s店服务营销方案

       是陈道明代言的 陈道明外表内敛,为人低调,举手投足间流露出成熟男人的风范和高贵的气质,是成功人士的代表,而江淮汽车一向也比较低调和务实,江淮宾悦的产品特征是:“经典、中庸”,广告语是“度势·行天下”,所有这些都与陈道明的形象、品位非常吻合。 江淮汽车的设计理念是“整合全球资源,造世界车”,而品牌也是一种资源的整合,明星正是其中一项可整合运用的重要资源,但如果明星与企业产品形象不匹配,再有名也没有用。值得称道的是,宾悦无论是企业形象、产品特征还是广告语,都与陈道明的形象和特质符合,可谓绝配。此次代言的成功,是代言人、广告语和产品风格三位一体的完美融合,开创了自主品牌轿车与影视明星进行品牌代言合作的先河。

        伴随着全球汽车市场竞争的日益加剧,中国汽车销售市场的主流营销模式?4S店的竞争也日渐显著。4S店的营销必须考虑厂家、经销商、客户三方面利益的综合均衡,而厂家和经销商的利益主要来自于客户,更好的为客户服务,得到客户的认可才能够持续长久的获得利益。那么接下来我跟读者一起来了解一下4s店服务营销方案吧。

        4s店服务营销方案一

        一、汽车4S店服务营销存在的问题

        1.服务营销观念落后

        汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架,在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础,建立商家和客户之间的信任度,取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场,4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务,汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场,客户都不重视产品的售后服务,可以买一辆车已经知足,导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售,对于售后服务只要没有问题可以。同时,汽车销售为企业带来了巨大的利润,所以,必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

        2.售后服务水平较低

        现在汽车4S店的售后服务观点落后,在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久,以快速增长的销量和服务的数量,很多企业都选择一个人的工作准则,许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习,整体服务质量不好,缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系,担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能,对于 4S店汽车零部件高效管理,有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度,增长配件的业务收入,是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

        3.物品的精品服务的管理水平较低

        目前,汽车物品精品服务管理水平较低。近年来,随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰,成为汽车4S店的经营的重要内容之一,也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展,提高汽车精品的管理水平,提升汽车精品的管理效率,成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时,为其介绍品种繁多的汽车的物品,其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件,可原厂配件有价格制约,利润空间小。可是养护的产品不同,在市场条件下,价格是相当便宜的,那学没有任何技术,和质量保证的汽油或机油等产品,在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的,个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下,选择低质量,低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润,没有品质保障,由此发生的质量纠纷多如牛毛,造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

        二、加强汽车4S店服务营销的策略

        1.强化服务意识提高服务水平

        如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平,则满意度高,而认为企业具有较高的服务质量,反之,可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说,服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素:市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动,受企业的直接控制。如果企业在广告上,夸大自己的产品和服务,那么提供给客户的心理预期质量就会高,一旦客户联系业务,发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量,感知服务质量将大大降低。

        2.建立维护并促进与客户之间的关系

        汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息,挖掘客户信息,因此要注意的是,时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门,保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如:①提醒服务,像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务,现在随着电子智能的发展,汽车4S店可以通过微信,飞信,短信,微博,电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客,邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如,对于开车的新手来说,需要的是各方面比较全面的服务,小到驾驶,车险等,大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳,带来更多效益。

        3.增强售后服务质量

        在激烈的市场竞争中,汽车4S店想要有长久的发展,取得一席之地。首先,质量上要有严格的标准,把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系,积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后,把所出现的问题进行总结,以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化,汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益,以保障企业的信誉度:

        (l)增强出厂前质量检验,将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施,通过强化检修标准化和管理规范化,加强检修过程控制,确保汽车机组设备正常运行。

        (2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障,要第一时间跟进,并解决。信息要做到及时反馈,以防问题再次出现。找出故障的最基本原因,对负责人进行处罚。

        (3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来,组成一个质量监督部门,进行各方面的监督检查,以便企业有一个大的提升。

        4s店服务营销方案二

        汽车4S店在服务营销中存在的问题

        (一) 服务意识淡薄

        国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标,在这种理念的指导下就出现了很多问题,如在市场形势较好、供不应求的情况下,他们不是加大安全库存和积极备货,而是提价或者预收高额的定金延期交车,从而导致了客户的不满。

        现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄,在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久,以快速增长的销量和服务的数量,很多企业都选择一个人的工作准则,许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习,部队的建设,仍然通过严格通过要求放宽,整体服务质量不好,缺乏系统的培训和教育,全心全意为客户服务的意识。

        对于汽车的维修、服务质量、汽车故障的排除都没有足够的重视,也不尽人意,整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的员工服务意识淡薄,轻服务。

        (二) 员工服务综合素质不高

        汽车4S店员工服务的综合素质的高低直接关系到4S店经营的成败。这主要表现为两方面:一方面是服务人员的服务态度不好,个别4S店的服务人员,例如态度僵硬,向顾客提出的问题,回答不诚实;当顾客进店服务汽车,他们相互聊天,插入有趣的对话,置顾客不理;汽车维修时间长,效率低,少有4S店可以免费为客户提供代步车服务,造成严重不便的顾客等等。

        另一方面是服务人员的水平低,很多服务人员缺乏专业知识,对顾客汽车的问题不能及时正确的?对症下药?; 一旦作为甚至出现汽车再次修理修理,问题仍未有解决方案的现象。

        在这个问题上,主要是因为我国汽车维修人员培训方面的投资,和国外的汽车服务人员将被介绍到高等职业教育的做法有所不同,我国汽车服务的员工往往源于从老师到培养学徒这样,更有个别个性化的服务人员没有相关的专业知识,一边工作和学习。此外,我国还缺乏教师,科学的专业培训机构培训。

        (三) 汽车售后服务标准不明确,法律法规不健全

        对于国内汽车行业的发展,政府和相关部门颁布的法规政策,以促进汽车产业的发展,但汽车的发展相对于汽车行业,售后服务是慢,长期以来,汽车售后服务行业有没有统一的服务标准和行业标准,并在一定程度上造成了在汽车售后服务行业的服务水平低,企业管理水平不正常,以满足消费者的需求。

        目前,汽车市场上的品牌和车型种类繁多,售后服务本身有很多种,由于缺乏统一的行业服务标准,造成4S店售后服务方式有很大的差异化,服务质量参差不齐,甚至出现只顾公司的短期经济利益,而忽视客户的损失的现象。但是却对自身的品牌造成了伤害。

        为了推动我国汽车产业的发展,我国已出台了一系列法律法规,但大多是在汽车制造业上的,但缺乏汽车售后服务行业的法律法规和规章制度,同时也缺乏强大的政策指导和完善的法律法规约束监督,因此造成的汽车售后服务行业,有很多问题,行业的发展已经受到限制。

        (四) 投诉热线冷人心

        一年一度的?3.15消费者权益保护日?,对于中国汽车消费者来说,年年?3.15?,年年盼?维权?。与成熟汽车市场相比,中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力,汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话,已成为业界和广大消费者最为关心的问题。

        汽车作为大宗商品,如果对质量问题处理不当,会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失,最近发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患,日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。

        据中消协日前公布的数据显示,2011年,全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件,同比增长19.2%,投诉量再创新高。汽车投诉中,涉及质量安全问题的超过半数,占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂,解决起来难度很大,已经成为当前消费者投诉的热点难点问题,随着国内汽车保有量突破1亿辆大关,跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点[5]。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外,售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐,是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉,主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别,同样一个问题,在同一个城市,检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准,全凭4S店评估,从200元到上千元不等。

        屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准,屡修不好没有合理的解决办法。另外,信息沟通渠道不通畅,有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息,不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了,越来越多的消费者在遇到问题时,无法得到及时、有效、合理地解决。

        (五) 服务流程不完善

        售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在售后服务的工作流程中,每一个环节都至关重要,都需要有很好的售后服务态度及流程的进一步完善。

        4S店的一个基本流程其实可以简单的总结为约访、记录客户资料与情况、检验、维修、结算、跟踪回访等等几个步骤[6]。看似很简单、重复的一个过程,但是这其中却存在着很多不完善的地方。例如在约访中,电话铃响三声之后无人接听或长期占线;信息或故障描述记录不全;不对故障进行诊断;不按车间维修能力安排预约;客户不知道谁会接待他;预约情况不及时通知有关部门和人员;备件部门没有为预约客户预留备件;准备工作不充分;客户已经前来才通知不能履约;没提前确认准备工作和客户履约情况;客户前来时,负责接待的服务顾问不在场等。在维修中,车间技工不按委托书内容进行工作;擅自修改委托书内容;发现问题不报告;不按照维修手册的要求进行操作;不使用专用工具和检测仪器;不爱护客户财产,不使用保护装置;遇到困难不向有关人员求助;车间技工完工后不进行自检;车间技工不写维修报告,不签字。在跟踪回访方面,也出现如低的回访比例;只记录满意的意见,不记录不满意的意见;不对回访结果进行分析;不制定预防和纠正措施;发现抱怨不进行处理;没有回访分析报告等等问题。

        这些问题都会出现在4S店的服务流程中,服务流程的不完善不仅会影响到4S店本身的品牌信誉,致使品牌信誉度降低,同时也会影响在客户心中的地位,使客户满意度大大降低,因此,优化服务流程是每一个汽车4S店在进行服务营销中必须面对并且重视的一个问题。

        (六) 售后服务质量不高

        1 忽视检查,更换低质配件

        汽车送去保养时,一般都是很简略地目查一下灯光,测试一下轮胎气压,紧固一下底盘螺丝?对于需要深入检查的项目,除非顾客亲自提出车辆故障现象,才可能会深入检查。由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费,很多4S店维修人员不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换。譬如刹车片,很多厂家的要求是20000-30000公里需要更换刹车片,但是由于不同的顾客驾驶习惯的不同,经常驾驶的路面路段也不同,可能会有部分顾客车辆即使达了到这个公里数,刹车片仍然可以完全不需要更换的,但是很多店为了提高企业收入,大多数都以厂家质保的政策做为更换配件的幌子,要求顾客更换[7]。造成很多顾客过了质保期以后,再做保养都不会再次选择4S店,对4S店品牌自身造成了一定的影响,也因此流失很多客户。去年,天津市消保委就组织开展了一次2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而,调查显示,消费者对4S店的服务满意度并不是很高,超过五成的消费者表示4S店不能完全诊断、排除故障,还有50.75%的消费者遭遇服务站使用伪劣零配件。这些问题都反映出目前4S店在服务质量上存在着一定的问题。

        2 养护用品质量难保证

        目前,中国的汽车养护用品市场的现状可以用几句话来概括:产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂;竞争加剧,利润下降,重价格、轻质量大行其道。

        在许多4S店提供汽车保养服务,服务人员往往以任何可能的手段为客户销售这样那样的维修产品的推广,其原因是4S店的配件只能使用工厂的原厂配件,配件的售价也有工厂的价格限制,利润空间并不大,但养护的产品,在市场条件下,价格是相当便宜的,一瓶瓶保养产品没有任何技术含量的汽油、机油中,实际上是否对汽车带来负面的评估是非常困难的[8]。在谋求高利润的利益驱动下,一些汽车美容店及4S店等就会选择最低价位的产品。这些产品因为一味地追求低价,品质难以保证,由此发生的质量纠纷屡见不鲜,造成消费者对养护用品的信任度下降。现在因为竞争加剧,利润逐渐下降,维修业务相对单一,美容养护产品及服务因其利润可观渐渐受到重视,此外,优质的产品需要良好的施工及后期服务来完成,而大部分4S店把美容服务外包,承包的企业及产品良莠不齐,质量难以保证。

        三 推进汽车4S店服务营销的对策

        (一) 树立以服务为中心的经营理念

        只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定,但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。

        在国内市场具有代表性的几家汽车制造商通过在汽车销售市场的激烈战斗中吸收海外的汽车制造商的成熟经验,提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念。

        如上海大众多年来实施了?用户满意工程?,提出?卖品更卖服务?的口号等;一汽轿车的?管家式服务?,认为用户是?主人?,厂方、销售服务人员是?管家?,?管家?处处事事要替?主人?想在前面,做在前面;一汽大众提出了?一个中心,六个支撑?的理念,即以客户为中心,以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念:?麻烦自己,方便用户?[9]。从上述宗旨和理念可以看出,要树立良好的品牌,除了对产品技术和质量的要求外,在汽车市场竞争日益激烈的今天,?用户至上?将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式,实现四位一体进行销售和售后服务,对进一步贴近用户,全面服务好用户,不失为一项重要举措。

        (二) 加强培训,实现员工素质的提高

        为提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。

        首先,要针对直接面对客户的所有工作人员进行培训,特别是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以大大提升售后服务的质量。

        其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训。作为汽车4S店的管理人员需要顺应我国的汽车产业的不断发展。从提高售后服务的理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。

        最后,汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地迅猛发展和日益成熟,技术的更新换代速度很快,新的一些维修、检查、以及保养等等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业,这必然要求对服务人员的专业知识以及新技术的培训以适应技术革新的需要。

        此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样具有专业化水准的人员才能在顾客心目中留下深刻的印象。所有的工作人员只有经过严格的技术培训和个人素养的提高,才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准,加深品牌在消费者心目中的印象,树立顾客对品牌的信任。

        (三) 完善售后服务相关法律法规

        我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系,才能使4S店售后服务稳步健康地发展。我国4S店的售后服务应制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则,规范汽车售后服务行业的活动[11]。一旦制定统一标准后,不但要规范,而且对待恶性竞争、不法经营者,国家相关职能部门还要从严处理。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为,对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障,还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行,任何活动都有章可循,才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循,在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线,才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序,汽车售后市场这个朝阳行业才能够健康发展,才能有光明前景。

        (四) 加强顾客关系管理

        汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心,建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训,提高业务水平,最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设,虽然一次投入较大,但从长远看是必须的。

        1 完善客户资料信息,深度挖掘客户信息

        顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础,所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心,组织专门人员来集中管理客户信息,保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分,分析客户对汽车产品,以及服务的反应,分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度,以便更为有效地赢得客户和保留客户。

        2 建立有效的顾客回访制度,认真倾听顾客的声音

        通过互访,4S店会与顾客沟通,倾听客户的意见,进行客户满意度调查,服务信息及时反馈,传递的信息反馈数据表相应的责任部门,从而提高了工作生活中的服务,最终使顾客满意,并每月产生服务的月度报告,对服务因素进行分析,给出了改进意见。

        真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往,一定要树立良好形象,以诚待人,这是中华民族几千年来的古训。售后服务应从客户利益出发,以客户满意为目标调整工作,广泛征求客户意见,考虑其经济利益,处理客户运作中的难点问题,取得客户的信任,从而产生更深层次的合作。

        3 提供各种情感服务

        情感服务是维护客户关系有效的方式,对于提高客户满意度非常有效。如:

        ①提醒服务,定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。②亲情服务,在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问,在各个节日送上公司的温馨祝福,也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动③座谈交流活动,4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户,邀请其参加活动、座谈会等。要注意根据不同的客户群体,开展有针对性的活动,如针对新客户,提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务[13]。让客户在各种活动中增加与4S店的联系,从而增加顾客对4S店的忠诚度,最终实现保持终身客户的目的。

        中国的汽车市场正处于一个高速成长期,竞争非常激烈。?顾客满意?不仅是一个口号,它应该是采取?顾客为导向?的战略定位,并根据这一战略定位,以客户服务为中心,对于中国大多数汽车4S店,在建立这一导向运营模式路上的顾客,也有一个很长的路要走,但在不久的将来,随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展,将会有越来越多的4S店选择建立以顾客为导向的经营模式,将进行不断完善。

        (五) 优化服务流程

        在4S店可立呼叫中心,为客户提供多种信息咨询手段,可以很明确的找到所需信息,减少了中间环节,也减少了人为的参与;从4S店的角度,在明确了客户的需求之后,可以直接进行解答,或者将客户请求转移到相关服务部门,无需再进行其他操作[14]。这样,无论是从客户还是4S店的角度,中间环节都大大减 少了,服务流程更加明确清晰。

        服务过程中,顾客既是消费者,同时又是服务的生产者,在汽车服务,特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车服务过程中,前台与顾客的对话、沟通,维修顾问和顾客进一步详细地交谈维修技师同顾客的相互沟通等建了汽车4S店售后服务流程的优化效果,将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客,形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中,强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生,消费,这不仅提高了顾客满意度,同样也提高了员工的满意度。

        (六) 售后服务实打实,提升服务质量

        大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视,甚至不惜花费自己的时间,精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候,就给予他们最大的信任,服务人员应认真负责地严格按照汽车制造商要求消费者车辆进行检查项,尽一切努力,消除故障车辆的安全隐患和不容易实现的?盲点?防止事故发生前,使消费者的车辆,以保持整个条件的安全性。

        服务质量是顾客评价服务的主要因素,顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下,服务质量是决定顾客满意的关键因素。

        同时,服务人员应真正视顾客为?上帝?,不要认为顾客缺乏车辆专业知识,对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费,制定维修方案时,服务人员应根据顾客车辆的实际来制定,不要一味为了利润换件;保养车辆时,不要把养护产品当?补药?,需要不需要,只要不坏车都给消费者使用,让消费者修车养护放心、安心。

        通过销售战略、业务基本素质、销售流程,销售技巧、促销手段和方法等相关培训,使每一个员工详尽了解服务营销的运作,以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色来进行人员开发,保证服务质量。同时将员工纳入公司的愿景之中,激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣,就必须让他们理解和分享公司的愿景。留住最好的员工,才会提升企业综合的服务质量。

       好了,关于“宾悦汽车销售服务理念”的话题就讲到这里了。希望大家能够通过我的讲解对“宾悦汽车销售服务理念”有更全面、深入的了解,并且能够在今后的工作中更好地运用所学知识。